Ikona kalendarza 09.02.2021

LINK4 z najlepszymi relacjami z klientem w ubezpieczeniach

W zestawieniu KPMG TOP100 marek oferujących najlepsze doświadczenia na polskim rynku zdaniem klientów LINK4 zajął pierwsze miejsce wśród ubezpieczycieli i 70. wśród wszystkich firm. Listę otworzyły takie marki jak iSpot, Nike Store i Netflix.

Celem badania KPMG pt. „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości” była analiza doświadczeń klientów w interakcjach z marką. Respondenci ocenili w nim poziom satysfakcji z punktu widzenia jakości obsługi na wszystkich etapach podróży klienckiej. Pod uwagę wzięto takie obszary jak: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania klientów, czas i wysiłek potrzebny do skorzystania z oferty marki, personalizacja i dostosowanie oferty produktowej do nowej sytuacji życiowej klientów. Badanie zostało zrealizowane w drugim kwartale 2020 roku, po wybuchu pandemii.

– Obecność w takim zestawieniu to dla nas ogromne wyróżnienie i dziękujemy wszystkim Klientom, którzy docenili nasze starania w budowaniu wspólnych doświadczeń. W LINK4 wierzymy, że ubezpieczenia powinny być proste. W ostatnich dwóch latach konsekwentnie wdrażamy nowoczesne rozwiązania, wspierające upraszczanie procesów zakupowych czy szkodowych, ale staramy się też budować tę relację w oparciu o empatię i zaufanie, bo wiemy, że w rozumieniu ubezpieczeń jest jeszcze dużo pracy do wykonania. Takie jednak wyniki bardzo nas motywują – wyjaśnia Marlena Piekut, dyrektor Pionu HR i Relacji z Klientem w LINK4.

W 2020 roku, po ogłoszeniu stanu epidemii, LINK4 wdrożył wiele rozwiązań, które wspierały ubezpieczenia bez wychodzenia z domu. W procesie szkodowym ubezpieczyciel przeszedł na pełną likwidację online, wykonując zdalnie także oględziny komunikacyjne i majątkowe, wdrożył usługę odbioru od klienta samochodu do warsztatu, odstąpił od wymogu przeprowadzania przeglądów instalacyjnych w domach, jeśli przypadały na czas epidemii, czy też rozszerzył zakres pomocy prawnej przy polisach mieszkaniowych o wszelkie kwestie związane z sytuacją zawodową klientów lub utratą pracy. Równolegle firma kontynuowała planowane przed pandemią działania, związane z rozszerzeniem zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych, mieszkaniowych, czy następstw nieszczęśliwych wypadków, ale nie tylko. W maju 2020 roku firma powołała funkcję Rzecznika Klienta. Jego zadaniem jest wsparcie klientów w sprawach, które wyczerpują możliwości dostępnych ścieżek reklamacyjnych.

– Z puli wniosków, które wpłynęły do mnie w 2020 roku, ok. 20 proc. wymagało interwencji – podsumowuje Barbara Bochyńska, Rzecznik Klienta w LINK4 i dodaje: – Część zgłoszeń nie wymaga mojej interwencji, bo sprawę można wyjaśnić na ścieżce reklamacyjnej. Czasem jednak sprawa jest bardziej skomplikowana i potrzeba więcej empatii, bo nasi klienci znajdują się w różnych sytuacjach życiowych, a my nie możemy oczekiwać, że wszyscy będą znać się jednakowo na ubezpieczeniach. Dlatego tak ważne jest przyjmowanie perspektywy klienta i spojrzenie na sprawę jego oczami. To z jednej strony pozwala na znalezienie korzystnego dla obu stron rozwiązania, a z drugiej daje nam, jako organizacji, ogromną wiedzę na temat procesów i szeroko rozumianej obsługi klienta. Dzięki temu cały czas usprawniamy i upraszczamy ścieżki klienta w LINK4 – podkreśla.

Obecność LINK4 w zestawieniu znajduje swoje odzwierciedlenie w poziomie satysfakcji klientów, który ubezpieczyciel regularnie mierzy. W 2020 roku wskaźnik ten, czyli tzw. NPS (Net Promoter Score), wzrósł we wszystkich obszarach styku klienta z firmą, a w części szkodowej był rekordowy, co szczególnie cieszy, bo w tym samym roku w październiku LINK4 dołączył do systemu Bezpośredniej Likwidacji Szkody. Dzięki temu poszkodowani w zdarzeniu klienci firmy mogą zlikwidować bez dodatkowych kosztów szkodę u swojego ubezpieczyciela, a nie w firmie, w której ubezpieczony był sprawca zdarzenia.

Pełna treść raportu dostępna jest na stronie KPMG.

Czy artykuł był przydatny?

Kontakt dla mediów

Zdjęcie osoby do kontaktu
Ikonka osoby do kontaktu
Grażyna Kasiak
Rzecznik prasowy
Kup online polisę OC AC